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SMCRM und Socialmedia-Monitoring

Alter Wein in neuen Schläuchen?

Im unübersichtlichem Nebel des Online-Marketings schlendern seit einigen Jahren dubiose Gestalten umher und kündigen das Zeitalter des „ Social Media Customer-Relationship-Management „ an. Sogar die Stellenangebote der Firmen überschlagen sich auf der Suche nach „Custom- Relations-Managern“ . Ob nun Google Alerts, TwitAlyzer oder LikeAlyzer, wer diese Tools kennt oder sogar beherrscht hat gute Chancen bei Online-Marketing Firmen. Wir wollen uns in dieser Folge dieses Blogs dem Thema „Customer-Relationship-Management“ widmen und die Chancen für Sie als Unternehmer zu beschreiben. Aber auch den falschen Versprechungen auf den Grund gehen, die gerade im Online-Marketing, mit dem Begriff verbunden werden.

Was ist Social-CRM?

Laut der Definition von Andreas Schmidt :„ Ist Social CRM eine Philosophie und eine Unternehmensstrategie, die durch technische Plattformen, Geschäftsregeln, einen Arbeitsfluss, Prozesse und soziale Charakteristiken entwickelt wurde, um mit dem Kunden ein kollaboratives Gespräch zu ermöglichen und beiden Seiten einen vorteilhaften Wert in einem vertrauenswürdigen und transparenten Umfeld bieten zu können. Es ist die Antwort des Unternehmens darauf, dass diese Gespräche 'Eigentum' des Kunden sind. https://de.wikipedia.org/wiki/Social_CRM

Social CRM ist alter Wein

Customer-Relationship-Management gab es, die Definition genauer betrachtet, schon immer, denn der deutsche Terminus hierfür ist schlicht und einfach Kundepflege. Die Vorstellung, Kunden und Unternehmer einen „vorteilhaften Wert“ zu ermöglichen, gibt es schon seit Menschen wirtschaften, denn schon immer haben Händler versucht ihre Kunden an sich zu binden, die Kaufentscheidungen ihrer Kunden zu antizipieren und dies z.B. mit Dienstleistungen wie dem Gratistransport der Waren an den Bestimmungsort unterstreichen. Hierin unterscheidet sich der Unternehmer des alten Mesopotamiens nicht vom Online-Marketing Manager von heute.

Handlungsreisende als Content-Relations-Manager

Doch seit die ersten Händler Kundenpflege betrieben, hat sich das CRM stetig verändert. Die Kundenpflege hat sich dem Zeitgeist und den neuen Technologien angepasst. Noch vor nicht allzu langer Zeit, noch vor dem PC und sogar vor dem Telefon wurde Customer-Relationship-Management fast ausschließlich durch Handlungsreisende oder den Händler selber durchgeführt. Der Händler erkundigte sich persönlich über das Wohlbefinden, die Wünsche und Zufriedenheit seiner Kunden und machte sich so ein Bild von ihm. Sie nahmen die Beschwerden und Probleme ihrer Käufer  auf, versuchten diese zu lösen oder sorgten für Kompensation, wenn diese nicht lösbar waren. So war es damals und so ist es heute.

Die Digitalisierung des Kunden

Im Zuge der Systematisierung der Welt um die Jahrhundertwende des letzten Jahrhunderts wurde auch das Betriebswirtschaftswesen systematisiert und auf ein wissenschaftliches Fundament gestellt. Kompanien begannen damit ihren Verkäufern Fragebögen an die Hand zu geben, damit sich die Firma besser auf den Kunden einstellen konnte. Es war die Zeit der großen Firmenarchive. Dort lagerten Massen an Akten die mühsam systematisiert werden mussten. Diese blieben auch noch bestehen als das Telemarketing Einzug in die Haushalte fand.

Erst durch den Einführung des Personal Computers sowie neuerer und platzsparender Speichermedien als auch das Internet änderte sich diese Vorgehensweise. Die Entwicklung lässt sich wohl am deutlichsten an der Einführugn des Barcodes ablesen. Als, am 1. Juli 1977 die inzwischen zur Van Hees GmbH gehörende Firma Wichartz aus Wuppertal  einen Barcode auf eine ihrer Gewürzmischungen druckte, begann die digitale Kundenpflege auch in Deutschland. Die Supermärkte konnten ab diesem Zeitpunkt ohne große Umstände für den Kunden den ungefähren wöchentlichen Bedarf an Zulieferungen erfassen.

Social Media CRM verspricht den gläsernen Kunden

Im Internetzeitalter ist Kundenpflege ein höchst komplizierter Prozess geworden. Es gibt eine Vielzahl von Kanälen  über die Kunden und Firma in Kontakt kommen können (Facebook und weitere Social Media Plattformen, Twitter, Foren, Usenet, Chats, Newsletter, Firmenhomepage, etc.). Synchrone (zeitdeckende)Plattformen wie Chats oder Podcasts stehen asynchrone (nicht-zeitdeckenden) Plattformen wie Foren oder Newsletter gegenüber. Ein Soziales Netzwerk wie Facebook bietet sowohl einen Chat, als auch forenähnliche Strukturen an und ist ein Hybrid von beiden. Zudem wollen die meisten Firmen auch an den ebend genannten klassischen Kontaktwegen (Telefon, Feedbackbögen, Briefverkehr und persönlichen Kundenkontakt) festhalten.

Die Qual der Wahl

Aus dieser Menge an medialen Kontaktmöglichkeiten die richtigen Kommunikationswege für ihr Produkt zu wählen, muss das Ziel von effektiven Marketing und somit auch effektiven Content-Relation-Management sein. Was wie eine Binsenweisheit klingt, wird bei genauerer Betrachtung grundlegend für die weiteren Entscheidungen.

Für SCRM brauchen sie ein Team von Mitarbeitern oder Firmen, die Ihnen diese Arbeit abnehmen. Ein SCRM besteht in der Regel aus dem Marketing samt kreativ Abteilung, dem Customer Service und vielen mehr. Das Team oder die Firmen müssen oft Hand in Hand arbeiten und sind aufeinander angewiesen. 

Webmonitoring das A & O des Social-CRM

Webmonitorringprogramme sammeln Daten wie Profile, Interaktion (Häufigkeit), Geschichte, Käufe, Kaufpräferenzen und Kundendaten oft durch sogenannte Tracking Tools. Mit der Einwilligung des Kunden auf den Zugriff, kann der Social-CRM ein Profil ihres Kunden erstellen. Tools wie LikeAlyzer können zudem aus allgemeinen Informationen ihre Beliebtheit im Social-Web erfassen, die Anzahl der Likes, Kommentare und Shares pro Post oder aber wie engagiert sich ihre „Fans“ auf ihrer Facebookfanseite zuwenden. Weiterhin gibt es Informationen dazu, zu welcher Zeit oder auf welches Medium ihre Fans am besten reagieren.

Daten sind nichts ohne einen guten Interpreten

Ähnliche Tools gibt es auch für andere Medien.  Das Ziel eines guten Social-CR Managers muss sein, eine Verbindung zum Image von Firma, Produkt und Kunde zu erhalten und somit Marketing und Werbestrategien darauf ausrichten zu können. Hierzu muss der Social-CR Manager nicht nur die Daten lesen, sondern auch persönlich intensiv über das Social Web kommunizieren und die Informationen aus den persönlichen Kontakten mit den gesammelten Metadaten in Einklang bringen. Mit der Zeit ergibt sich ein Mosaik an Informationen und Eindrücken, die die nächsten Schritte aufzeigen.

Social-CRM ist also mehr als Kaffeesatzleserei oder der Blick in die Glaskugel, denn auch wenn es keine Garantie für die weitere positive Entwicklung ihres Geschäfts gibt, so geben die Informationen Planungssicherheit und helfen wichtige Entscheidungen zu treffen.